Asiakkaan arvot ostopäätöksen perustana

Kaupan ikkunassa kiiltää rannekello, josta olet haaveillut jo pitkään. Hetken sitä ihailtuasi astut sisään kauppaan tutkimaan kelloa tarkemmin. Muuten täydellisessä rannekellossa on vain yksi miinus: se on melko kallis. Hinnasta huolimatta et malta laskea kelloa käsistäsi, ja yksi ominaisuus vahvistaa ostopäätöksen: kello mittaa ranteestasi sykkeen, ja sykkeen seuraaminen puolestaan tukee tuoretta elämäntaparemonttiasi. Kävelet kellon kanssa kassalle ennen kuin ehdit epäröidä enempää. 

Tilanne on varmasti tuttu, vaikka syyt tuotteen ostamiseen tai ostamatta jättämiseen vaihtelevat ihmisestä toiseen. Ostopäätökseen voivat vaikuttaa esimerkiksi takuu, valmistusmaa, materiaalit, ominaisuudet, trendikkyys tai vaikka ne kaikki. Ostopäätöksen taustalla vaikuttavat myös jopa tiedostamattamme henkilökohtaiset arvomme. 

Asiakasarvon ytimessä 

Jotta ymmärtäisimme asiakkaan ostopäätöksen taustoja, tulee meidän ensin ymmärtää arvon merkitys asiakkaalle. Customerthinkin artikkelissa asiakasarvon kuvataan muodostuvan tuotteiden ja palveluiden muodostamista kokonaisuuksista, asiakkaan ajattelutavasta ja kulttuurista. Ajattelutapa ja kulttuuri ovat melko pysyviä asiakkaan arvonluojia, toisin kuin tuotteiden prosessit ja palveluiden prosessit, joita yritysten on helppo kopioida ja tuottaa. Asiakasarvo muodostuu asiakkaan luomana, joten yrityksen on tärkeää kuunnella herkällä korvalla asiakkaan kokemuksia ja toiveita.

Helpotusta ja nopeutta arjessa toimimiseen 

Hankimme pääosin tuotteita tai palveluita helpottamaan arkeamme – uusi tietokone nopeuttaa työntekoamme ja kampaamokäynti piristää mieltämme. Sekä uuden tietokoneen että kampaamokäynnin kohdalla perimmäisenä tarkoituksena on tuoda lisäarvoa. Nopeus ja vaivattomuus ovat arkisen asiakaskokemuksen ytimessä. Hyviä esimerkkejä ovat postiliikennettä nopeuttavat pakettiautomaatit ja verkossa toimivat videovuokraamot, josta elokuvan saadakseen ei tarvitse enää poistua kotoa, vaan pääsemme niihin käsiksi muutamalla klikkauksella kotisohvaltamme.

Kestävän kehityksen asialla 

Kestävä kehitys on monelle meistä yksi tärkeimmistä arvoista, ja se heijastuu myös monen yrityksen arvoihin. Se arvoa voidaan tarkastella monesta näkökulmasta, sillä ekologisuudesta on hyötyä sekä kuluttajalle, yritykselle että ympäristölle. Yritykset voivat osoittaa konkreettisesti tukevansa kestävää kehitystä muun muassa ympäristömerkkien, materiaalivalintojen ja yhteistyöprojektien muodossa. 

On kuitenkin hyvä pitää mielessä, että kestävän kehityksen näennäinen tukeminen voi olla joillekin yrityksille aidon ympäristöhuolen sijaan vain markkinointikeino ja tapa kasvattaa asiakaskuntaa. Ympäristötietoisen kuluttajan onkin hyvä perehtyä huolellisesti yrityksen toimintaan ja arvoihin ennen ostopäätöstä. 

Ei yhtä oikeaa kaavaa onnistua 

Vaikka asiakasarvo muodostuukin asiakkaan kautta, yrityksellä on monia keinoja vaikuttaa asiakasarvon kehittämiseen. Kehitystyön ytimessä on laaja-alaisen ymmärryksen hankkiminen kohdeasiakkaista, jotta palvelua tai tuotetta voidaan kehittää heidän näkökulmastaan. Asiakasymmärryksen lisäämiseksi on olemassa monia kanavia, kuten haastattelut, kyselyt ja sosiaalinen media. Asiakasarvon kehittämiseen ei ole yhtä oikeaa kaavaa, sillä asiakkaiden toiveisiin vaikuttavat niin yritys, toimiala kuin lukemattoman moni muu asia. Ja koska eri kanavat toimivat eri yrityksille, kannattaa jokaisen etsiä rohkeasti oma tapaansa tutustua asiakkaisiinsa.

Sissi Lehtonen

EXECUTIVE ASSITANT